User retention

Att användare återvänder till din produkt eller tjänst är en av de viktigaste utmaningarna inom användarcentrerad design. Studier inom handel pekar på att lojala kunder genererar mycket mer intäkter än nya. Men värdet av lojala användare sträcker sig längre än till webshoppar.

Vad är User retention?

Utbudet av digitala produkter ökar lavinartat. Både Google Play och Apple App Store innehåller mer än 1,5 miljoner appar^[1]. Som skapare måste man därför se till att synas i bruset för att någon överhuvudtaget ska installera ens app. Men att någon har laddat ner din app, eller registrerat sig på din tjänst är bara början. Den verkligt stora utmaningen är att få förstagångsanvändarna till lojala användare. För i dagens enorma flora av digitala tjänster är chansen ganska liten att du har skapat något helt unikt. Därför måste din tjänst engagera mer än dina konkurrenters.

User retention är när förstagångsanvändarna återvänder till din tjänst regelbundet, blir lojala och engagerade.

Hur man mäter

Det man brukar vilja se är hur många av förstagångsanvändarna som återvänder inom en given tidsram.

Det vanligaste sättet att mäta brukar vara genom att se hur många användare som återvänder på en specifik dag, exempelvis 20 dagar efter deras första besök. De som återvänder innan eller efter den dagen är inte intressanta. Man kan tycka att det ger en skruvad bild av våra användare, eftersom vi bortser från de som återvände inom 20 dagar. Fördelen med denna metod är att den är relativt enkel i form av mätpunkter och data som ska tolkas. Och den ger ändå en bra indikation av hur många av våra förstagångsanvändare som återvänder.

Man kan också mäta alla återvändande användare inom tidsramen, inte bara på den givna dagen. Det ger en tydlig bild av hur många som faktiskt har ”hoppat av”. Inom e-handel brukar de bli föremål för riktade kampanjer.

Ett annat sätt är att se hur många som använder din tjänst varje dag inom en given tidsram. Det är dock inte alla som har en sådan användarbas, vilket gör att metoden inte är aktuell för alla. Men för dem som kan det så är det ett sätt att se hur stort engagemang som finns bland användarna.

För fler sätt att mäta rekommenderar jag att man läser inlägget ”5 types of User Retention you need to know” på AppsBuilder.

Det finns dock inget generellt mått för att mäta user retention. Det beror helt på vad man vill veta och varför, men också vilka mål man har med sin tjänst. Vad avses som en engagerad eller lojal användare i vårt fall?

När skrämmer vi bort förstagångsanvändare?

Det finns ingen generell förklaring till varför användare förblir engångsanvändare. Vanliga problem brukar kunna vara krångliga gränssnitt, där det är svårt att genomföra sin uppgift. Långsamma system som är fyllda med buggar är också ett effektivt sätt att slarva bort användare. Slarva därför inte med testning (i någon form eller fas).

Men det finns också mer komplexa anledningar till att användare tappar intresset. Det kan handla om att man som användare inte får ut något av tjänsten direkt. Så har fallet varit för Twitter. Förra året rapporterades att 44% av Twitters användare var inaktiva, i den mening att de inte har sänt en enda tweet^[2]. Att man nu har gjort det svårare att få fram denna siffra talar väl inte för att det går åt rätt håll^[3].

En idé kring varför de har så stora problem med user retention är det tar för lång tid att bygga upp en skara följare, vilket gör att det känns onödigt att skriva nåt eftersom ingen ändå kommer att läsa det. Det tar helt enkelt för lång tid innan man ”får något tillbaka”.

---